Hiçbir işletme bilgi kaynağı olası tüm yanıtları içermez. Arayan yeni bir hizmeti sorabilir, istisna isteyebilir veya geçici olarak erişilemeyen bir sistemden bilgiye ihtiyaç duyabilir. Kullanışlı sesli asistan bu boşluğu dürüstçe yönetir ve yine de net bir sonraki adım sunar.
Yanıtın neden eksik olduğunu ayırın
Asistan soruyu anlamamış olabilir, onaylı bilgi kaynağında yanıt bulunmayabilir veya talep yetkilerinin dışında bir işlem gerektirebilir. Bağlı araç da başarısız olabilir.
Bu durumlara farklı yanıtlar gerekir. Soru belirsizse tek bir odaklı netleştirme sorun. Bilgi yoksa söyleyin. Karar insana aitse sınırı aşmanın yolunu aramak yerine ilgili destek sürecine yönlendirin.
Golub Voice talimatları bu yolları açıkça tarif etmelidir. “Arayana her zaman cevap ver” kuralı, makul görünen bir şey uydurmaya teşvik ediyorsa iyi bir kural değildir.
Kullanışlı alternatif yanıt üç parçalıdır
Sınırı açıklayın, kullanılabilir sonraki adımı sunun ve gerçek sonucu teyit edin. Örneğin:
“Bu hizmet için onaylı fiyat bilgim yok. Sorunuzu ekibimize bırakabilirim. Size dönüş için hangi iletişim bilgisini kullanmalarını istersiniz?”
Bilgileri aldıktan sonra asistan talebin kaydedildiğini yalnızca gerçekten kaydedildiyse söylemelidir. Mesajın gönderildiğini de yalnızca iletim teyit edildiyse belirtmelidir. Görüşme tamamlanmış görünsün diye geri dönüş süresi uydurmayın.
Arayana aynı şeyleri tekrar ettirmeyin
Desteklenen akış izin veriyorsa ilgili bilgileri insan desteğine taşıyın. Kullanışlı özet; soruyu, verilmiş bilgileri ve çözülmemiş kısmı içerir. Yalnızca eksik ayrıntıları sorun; ilk yanıt bulunamadığında tüm görüşmeyi yeniden başlatmayın.
Kimse çağrıyı alamıyorsa gerçek alternatif yolu açıklayın. Başarısız aktarım, sonsuz döngüye veya birinin görüşmeye katıldığı iddiasına dönüşmemelidir.
Bilgi boşluklarını iyileştirme fırsatı yapın
Tekrarlanan yanıtsız soruları inceleyin. Konu kapsam içindeyse onaylı yanıt ekleyin, karışık talimatı netleştirin veya bağlı işlem akışını geliştirin. Sık sorulsa bile bazı konular insan kararı gerektirmeye devam eder.
Bilinmeyen fiyat, belirsiz talep, politika istisnası ve kullanılamayan araç senaryolarını deneyin. Başarı, ne pahasına olursa olsun cevap vermek değil; doğru ve yararlı bir sonuçtur.
Golub Voice’u inceleyin ve soru sormayı, yanıtlamayı ve yönlendirmeyi bilen bir asistan hazırlayın. Önlenebilir boşlukları azaltmak için işletme bilgisi rehberini kullanın; belirsizlik davranışını da açıkça tanımlayın.